El pulso de la industria / La confianza en tiempos del Coronavirus

Por: Thomas Karig

La empresa Edelman, una firma global de comunicación, recientemente publicó su vigésimo Barómetro de la Confianza, una encuesta que hicieron a 34,000 personas en 28 países del mundo. El estudio explora la confianza en las instituciones y las razones por las cuales las personas confían o desconfían.

En el resultado global, los chinos muestran el mayor nivel de confianza con 77 puntos sobre 100. México aparece en un sorprendente 9º lugar con 58, todavía muy cerca del umbral de 60 definido como nivel de confianza general. Igualmente sorprendente es que los EUA están en el lugar 20 en plena zona de desconfianza con 45, seguido de Alemania con 44. Rusia es el último lugar con 27 puntos. Otro resultado general es que empresas y ONG’s estan en un nivel neutro con 58, mientras que gobiernos y medios se encuentran en zona de desconfianza con 49 puntos.

Por supuesto es interesante analizar estos factores en cada país. En China las 4 instituciones reciben una evaluación alta alrededor de 80, mientras que en EUA y Alemania todas caen a un nivel debajo de 50. Solo en México hay una clara diferencia entre empresas y ONGs arriba de 70, medios en 60 y gobierno en 40.

Todo esto cobra especial importancia en la crisis actual donde los ciudadanos esperan que sus gobiernos tomen las decisiones correctas, y que los medios de comunicación proporcionen informaciones veraces. Con seguridad, los gobiernos que no respondan a esas expectativas serán castigados en las próximas elecciones.

La confianza está basada principalmente en tres criterios éticos: que se diga la verdad, que se cumplan los compromisos, y que no haya intereses velados que son atendidos antes del interés público. La otra dimensión es la competencia, o sea la capacidad de llevar a cabo las acciones correctas, fundamentadas en el conocimiento. Todas las instituciones tienen sus talones de Aquiles, llámense corrupción gubernamental, empresas enfocadas sólo en las utilidades, y medios que difunden noticias falsas. Las empresas son calificadas como medianamente competentes, mientras que los gobiernos se consideran altamente incompetentes.

Enfocando el tema de la confianza en la vida interna de la empresa, el mismo estudio arroja un resultado que es un mensaje inequívoco para los empresarios: en todos los países, las personas manifiestan un alto nivel de confianza en su empresa, la que les da empleo. Un 92% de los encuestados desearían que su director general tome un papel de liderazgo social y se pronuncie públicamente sobre los temas que preocupan a la gente, como la inequidad de los ingresos, el riesgo de la automatización para los empleos y la amenaza del cambio climático. Si la encuesta se hubiera hecho hoy, estos temas incluirían por supuesto la pandemia del Coronavirus.

En la empresa, la relevancia de la confianza funciona en ambas direcciones: de los empleados hacia sus jefes, pero también es una expectativa necesaria de la empresa hacia todos sus empleados. La empresa tiene que generar un clima de confianza para poder delegar las decisiones del día a día. Los instrumentos, en el mismo sentido que mencionamos arriba, son dos: una buena capacitación, y una política de Integridad y Gobernabilidad, que incluya el Código de Conducta, el Cumplimiento Regulatorio y la Gestión de Riesgos.

Y para los que todavía creen que “la confianza es buena, pero el control es mejor”, la noticia es que las dos cosas son igualmente necesarias y se complementan. La confianza nos permite delegar funciones y decisiones para ser eficientes como organización. Pero los controles son necesarios para asegurar que las empresas cumplan con el doble propósito: lograr los objetivos haciendo las cosas correctas.

En conclusión, los empresarios están llamados a ejercer su liderazgo, respondiendo a la necesidad de las personas de depositar su confianza en alguien que actúa con integridad y eficacia.

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